สำหรับหน่วยงานของรัฐบาลกลาง การเดินทางสู่ประสบการณ์ระดับโลกของลูกค้าเริ่มต้นด้วยประสบการณ์ที่ดีของพนักงาน เมื่อพูดถึงศูนย์ติดต่อที่สำคัญทั้งหมด พนักงานที่มีปฏิสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและพลเมืองต้องการข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับธุรกรรมหนึ่งๆ เพื่อให้มีประสิทธิภาพสูงสุดSteven Boberski หัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีสำหรับภาครัฐของ Genesys ยกตัวอย่าง แพลตฟอร์มเทคโนโลยีของเอเจนซีควรมุ่งไปที่การให้พนักงานคอลเซ็นเตอร์ทราบถึงสิ่งที่บุคคลนั้นพยายามทำหรือค้นหาโดยเฉพาะ และเส้นทางที่บุคคลนั้นได้ดำเนินไปแล้วในความพยายามเหล่านั้น
นั่นทำให้พนักงานคอลเซ็นเตอร์สามารถพูดว่า “
‘โอ้ ฉันเห็นว่าคุณพยายามต่ออายุใบอนุญาต หรือฉันเห็นว่าคุณพยายามขอหนังสือเดินทางของคุณ’ ซึ่งตรงข้ามกับ “สวัสดี ฉันจะช่วยได้อย่างไร คุณ?’ ”ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยประหยัดเวลาได้ แต่ยังช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องเริ่มต้นใหม่หรือบรรยายยาว ซึ่งจะทำให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์เร่งให้ความช่วยเหลือ“นั่นเป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้โทรและสำหรับเจ้าหน้าที่ เพราะเขาไม่ต้องรับบทเป็นผู้สอบสวนและสามารถมุ่งเน้นไปที่ความต้องการได้มากขึ้น” โบเบอร์สกี้กล่าว
เทคโนโลยีช่วยให้สร้างประสบการณ์ที่ดีได้ง่ายขึ้น
องค์กรรูปแบบบริการตนเองปรับใช้ภายนอก — เพื่อให้ลูกค้าสามารถหลีกเลี่ยงการโทร การเยี่ยมเยียนหรือส่งจดหมายโดยสิ้นเชิง — ควรจับคู่กับเทคโนโลยีที่ปรับใช้ภายใน เขาแนะนำ
“ทุกหน่วยงานมีศูนย์ติดต่อภายใน ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายบุคคล ฝ่ายช่วยเหลือ หรืออะไรทำนองนั้น” Boberski กล่าว “เราคิดว่าประสบการณ์ของพนักงานยังคงเป็น 50% ของสมการ คุณต้องให้ความสำคัญกับทั้งสองอย่าง”แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า
ประสบการณ์ของพนักงานยังคงอยู่ เราคิดว่า 50% ของสมการ
สตีเวน โบเบอร์สกี้ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีสำหรับภาครัฐ GENESYS
จากมุมมองด้านเทคโนโลยี ลิฟต์จะแตกต่างกันไปในแต่ละหน่วยงาน ในการปรับปรุงความสามารถของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในหน่วยงานหนึ่งอาจต้องการเพียงการใช้อินเทอร์เฟซการเขียนโปรแกรมแอปพลิเคชันเพื่อนำข้อมูลเข้ามา แต่ในอีกหน่วยงานหนึ่ง อาจต้องใช้การเข้ารหัสเว็บไซต์เองเพื่อรวมการค้นพบขั้นสูง
ยิ่งไปกว่านั้น “มีส่วนประกอบของปัญญาประดิษฐ์อยู่เสมอ มีองค์ประกอบในการวิเคราะห์อย่างแน่นอน” เขากล่าว ส่วนประกอบเหล่านั้นซึ่ง Genesys นำเสนอในระบบคลาวด์ ทำงานใน “เวลาใกล้เคียงเรียลไทม์มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้” ผลลัพธ์คือ “กระบวนการวนซ้ำทั้งหมด คุณฟัง คุณประมวลผล คุณตอบสนอง จากนั้นคุณเรียนรู้ นั่นคือกระบวนการของเราสำหรับประสบการณ์ในฐานะบริการ”
Boberski กล่าวเสริมว่า “ฐานข้อมูลได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ตัวแทนมีข้อมูลที่ดีกว่าในการกำจัดและนำไปใช้กับภายในและภายนอก”
ประสบการณ์ของลูกค้าในสถานการณ์ดังกล่าวจะขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและปรับปรุงอยู่เสมอ
คุณลักษณะใหม่ในเครื่องมือ CX นำเสนอวิธีการปรับปรุงบริการ
Boberski ชี้ให้เห็นถึงฟังก์ชันการประมวลผลภาษาธรรมชาติที่สามารถบันทึกและวิเคราะห์การสนทนาที่เกิดขึ้น โดยเป็นเครื่องมือที่สามารถปรับปรุงบริการได้อย่างรวดเร็ว และทำให้พนักงานคอลเซ็นเตอร์มีประสิทธิภาพมากขึ้น เอ็นจิ้นการฟังด้วยเครื่องสามารถวิเคราะห์การโทรและแจ้งเตือนหัวหน้างานให้ใช้ “กระซิบ” ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้พวกเขาโค้ชโทรหาผู้จัดการเบื้องหลัง หรือใช้ “เรือบรรทุก” เพื่อเข้าร่วมการโทรแบบเรียลไทม์หากมีบางอย่างไม่เป็นไปด้วยดีวิธีปรับปรุงทั้งประสบการณ์ของพนักงานและประสบการณ์ของลูกค้า
เมื่อฐานข้อมูลเติบโตในความรู้ คุณกำลังดึงเอาประสบการณ์ที่ลูกค้ามี จากนั้น คุณจะทำการปรับปรุงในทันที
สตีเวน โบเบอร์สกี้ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีสำหรับภาครัฐ GENESYS
เมื่อต้องมีการส่งต่อไปยังหัวหน้างานหรือผู้เชี่ยวชาญเฉพาะเรื่อง การบันทึกการโทรจะทำให้แน่ใจได้ว่าผู้จัดการคนต่อไปรู้ว่าเกิดอะไรขึ้น ซึ่งจะช่วยยกระดับประสบการณ์ของผู้โทร Boberski กล่าวว่าเทคโนโลยีประเภทนี้ซึ่งกำลังเป็นที่นิยมในอุตสาหกรรมผู้บริโภค เช่น สายการบินสำหรับการจอง ได้เริ่มเข้าสู่ศูนย์บริการของรัฐบาลแล้วcredit : 3daysofsyllamo.org
makedigitalworldeasy.org
thaidiary.net
flashpoetry.net
coachfactoryoutletstoreco.com
glimpsescience.net
sylvanianvillage.com
royalnepaleseembassy.org
21stcenturybackcare.com
coachfactoryonlinea.net
